第一講：讓服務理念體現在服務行為中

1.終端服務惹的禍——失去客戶的代價
2.客戶是什么？——你和企業的船 3.其實你不懂我的心——新體驗經濟時代下的客戶服務模式
4.我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）
5.服務質量管理的五大要素

第二講：讓服務禮儀打動我們的客戶

1.服務禮儀概述
2.客服人員的形象
3.客服人員的儀態禮儀
4.客服人員的交際禮儀

第三講：修煉服務溝通各個環節的技巧

1.認識你的客戶
2.認識服務溝通
3.傾聽的技巧（互動游戲} 區分不同表現的聽的習慣）
4.傾聽的技巧 （{現場實操} 如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通 ）
5. 說話的技巧
6. 如何說服客戶——FAB法則

第四講：迎接客戶服務挑戰的技巧

1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
5.如何拒絕客戶的期望值
6.頑固投訴的有效處理
7.客戶抱怨管理

第五講：講綜合訓練

1.一、情景模擬訓練
2.二、案例分析