春晚小品《機場姐妹花》播出后，喜劇演員金靖火了。原因是她那豐富的表情包，以及背誦客戶要求的貫口水平。小品除了必要的喜劇包袱設計、演員的夸張表現力、以及穿插在里面的親情愛情元素，還要反應社會現實的某個方面的問題，留給觀眾一些深思。本文從服務禮儀的角度談談這個小品當中的一些服務方面的啟示。

        “不要你覺得，而要我覺得！”非常有趣的表述，卻是體現用戶思維最好的自我提示；“客戶滿意是我們能最終地目標，用我們的細心熱心和關心服務客人”，反復自我提醒，想盡一切辦法滿足客戶需要。為了能夠體現服務的能力，甚至連相聲當中貫口的本領都學會了，為了讓客戶滿意自掏腰包買餐食。不斷提出更多的要求的客戶惹惱了另一位客戶，這樣的客戶要求遠遠超過了界限，令人不能忍受。最后這位要求很高的客戶原來是督察員，原來這只是一個測試。

        真實生活中，在機場的服務當中或者其它的服務場景里面，有沒有這樣的顧客呢？我相信肯定有！

        這個小品給我們的反思是，服務應該以客戶滿意度為中心；做為消費者，理應維護自己的權力，對服務可以提出自己的要求。服務與被服務，要想做到客戶滿意，雙方之間的相互理解和邊界很重要！作為享受服務的一方，對服務提出要求的權限應該到什么程度？作為提供服務的一方，如何做才算是盡到服務的責任？

▌ 客戶滿意度與不同行業的服務禮儀培訓

        從事禮儀培訓多年，企業或者政府單位，組織禮儀培訓的目的提升客戶或者市民滿意度；對于企業來說，提升業績；對于政府來說，提升政府服務形象。禮儀培訓課程的內容，從重視禮儀在個人工作中的應用，禮儀對政府企業單位的影響，以及個人的儀容儀表儀態塑造，人際互動的引領指引等禮儀點，以及場景場合的禮儀規范；涵蓋了形象、形體行為以及語言表達等禮儀技能點。

        《機場姐妹花》小品當中，這些基礎的禮儀技能和接待乘機客戶的場景禮儀流程都沒問題。但是因為飛機延誤，不能按時起飛，客戶非常不滿意。這是服務禮儀當中的投訴處理。當面對這種情況，如何盡到服務的責任，用自己的行動打動客戶，讓客戶滿意？

        盡管客戶情緒不好，但是金靖扮演的地勤人員時刻不忘客戶滿意度放在第一位，提醒自己要做到，隨時保持微笑表情，標準服務動作；甚至為了記住客戶的需求，平時也不斷練習提升。

        這是真正知道并且做到，把服務的精神通過禮儀的方式體現出來，貫穿全程。對提供服務的一方，能做到這樣的有多少？肯定有，實際上應該是非常少；實際上，新聞報道大量的情況是，面對飛機延誤，旅客不要說提出像小品里面的過分要求，而是有一些了解情況的需求都不能得到令人滿意的禮貌回復。

        對接受服務的一方，像小品里面的提出過分要求的客戶有嗎？肯定有，實際上大部分的乘客都是比較體諒人，也不排除有一些因為了解信息的小的要求不能滿足而激動起來，因為感覺到自己的意見不受重視，自己的抱怨不被人關注而發火。

        服務與被服務的雙方需要達成一致，需要有一個良好的互動關系，也需要彼此都有一個合理的邊界意識。被服務的一方，你的要求能提到什么程度？對于你接受的這個服務，你應該得到的是什么樣的結果？對于提供服務的一方，你不僅是提供“工作上的服務”，而且還有“禮儀上的服務”，不僅要做事，而且還要與人交流和溝通。

        《機場姐妹花》描述的服務場景是在機場，這種場景下的服務有自身的服務特點，相對來說服務場景比較高檔，服務內容比較簡單，服務需要的技術很少，對于服務需要的美感的提升要求比較高一些。

 ? 長期從事禮儀培訓，在政府以及企業的禮儀培訓方面積累了大量的經驗，如何讓我們的禮儀培訓課程能夠符合行業的實際情況？

        ? 航空類的服務禮儀要求能不能直接照搬到其它行業去？

        ? 比如航空的服務禮儀標準直接照搬到銀行，房產公司，行不行？

        實際上，根據做汽車、銀行，房產公司的禮儀培訓和禮儀項目經驗，直接把標準照搬肯定不行。每一個行業的服務當中，行業的場景和流程都有很大差異，需要按照實際情況進行設計。

        另外，“工作上的技能要求”都不一樣，有的行業工作上的技能要求高一些，專業程度高一些；有一些崗位的工作技能要求高一些。

        所以這些行業的禮儀標準設計需要考慮“場景服務流程”以及“工作技能”和“禮儀技能”的配合比例。從讓客戶滿意的角度，這幾個行業客戶滿意的方式和標準也有差異，但是總體上都屬于服務型行業，還有很多共同點。

▋  醫護人員“工作技能”與“禮儀技能”

        最近，全國疫情爆發，醫生和護士走到第一線，她們為了公眾利益挺身而出，沒日沒夜工作，打動了每個人。醫院里面的“醫護服務禮儀”，這個主題我們這兩年做的比較多，醫院面臨著提升服務質量的階段。

        在疫情當前的階段，醫護人員和患者共同抗擊病毒，有的患者治愈出院，也有的沒能挺過去。還是看到新聞，當有的患者去世的時候，患者家屬毆打了醫生。

        在這么要命的關頭，全國人民天天盯著疫情動態，那么多醫生為了疫情為了病人在拼命，還有家屬毆打醫生出現，讓我們不得不思考醫生提供的服務到底有什么特點？醫院的客戶滿意度以及服務禮儀的標準到底有什么不同？

        從前面分析不同行業的情況來看，醫院里面的服務場景不同，醫生護士的崗位“工作技能”和“禮儀技能”的要求也有很大不同。這是與汽車、銀行、房地產行業類似的地方。但是醫院還有行業更加特殊的地方。

        如果你想要給醫院做服務禮儀培訓，就要認清楚醫院服務的特殊性。醫院提供的服務差距很大，有治療小病的醫療服務，有做大手術的醫療服務；現在國家提出健康咨詢服務，很多社區醫院都下沉到社區，開展健康管理服務；很多醫院也開設了體檢科和治未病科室，沒有病也可以到醫院來。

        從這個角度，醫院的類型非常多，有大型綜合的三甲醫院，也有區域中心醫院，?？漆t院，還有社區醫院；除此之外，還有一些小型醫療性質的美容醫院等。

        生老病死貫穿人的一生，醫院是貫穿人的一生的服務機構。另外，醫院的主要任務是給予救治或者給予專業建議，醫院里面的服務技術難度有很大差距，從一般的小毛病到大手術等；但是總體上醫療技術是非常嚴謹的，關乎生命的服務，醫護人員的從業要求也遠高于其它行業，特別是對于醫生的要求高。  

        這是我們對于醫院這個行業整體服務的分析。如果是具體開展禮儀培訓，我們應該如何開展？

        就像小品《機場姐妹花》的理念，以客戶的滿意度為中心，醫療服務還是服務，還是要關注患者的感受。 在實際的醫療服務實踐當中，醫患關系現在情況不好。疫情當前，醫護人員沖在第一線的精神，感動著每個人。

        但是在平常的生活中，普通大眾對于醫院的服務總是很多不滿，甚至毆打醫護人員乃至殺害醫護人員的現象都有出現。如何讓患者以及家屬滿意？就像我們前面分析的，服務與被服務的雙方都要有邊界意識。醫生怎么樣是盡力了，盡到醫生服務的責任？

        病患以及家屬要求得到應該服務的訴求到什么程度是合理的？畢竟治療疾病的服務提供不同于其它服務，醫療技術水平以及其它因素的客觀限制，不是所有的病人到了醫院就能康復。

         醫院提供的服務，除了技術上的“工作服務”之外，還有與人溝通力爭達成心理上一致的“禮儀服務”。很多患者家屬不能理解醫生的辛苦努力，除了少數是無理取鬧，甚至過度過分到犯罪；大部分都是因為溝通不順暢，或者醫護人員根本就不考慮“禮儀服務”的因素，從而導致溝通不足。

        在這方面，醫護人員吃了很多虧，辛辛苦苦付出，流汗還流淚，甚至流血。醫生是專業的技術崗位，因為技術難度高，精力放在這方面的很多。大部分醫生的溝通能力和人際交往的禮儀禮節，對他人的關心關愛的儀式型習慣都比較欠缺。醫生需要一些禮儀培訓方面的引導，增加禮儀技能，提升與人相處的能力，特別是面對疾病，病人和家屬的情緒緊張，更加需要一些應對技能。醫護服務禮儀是高技術服務，也是高禮儀技能服務。

         不同的行業不同的崗位需要解決不同的人際關系。應對不同行業的實戰禮儀培訓，需要了解行業的知識，行業的服務流程，同時自己對禮儀的認知和應用水平一定要同步提升，不能僅僅停留在一般通用的禮儀規則規范的知識層面，也不能僅僅停留在動作訓練的一般禮儀技能層面，還需要有深度的禮儀文化認知才能助力禮儀培訓實戰有效。

        經過多年的禮儀培訓實戰，我認為，企業單位需要禮儀培訓，一定是需要有實戰價值，能夠解決人際相處的禮儀培訓。不僅企業的禮儀培訓需要是這樣，政府的禮儀培訓需要也是一樣，要根據實際情況，綜合禮儀知識、禮儀技能和禮儀文化，最終讓禮儀成為每個人的能力！

▋  政企禮儀項目設計與推進

        滿足人民群眾對美好生活的期待，這是我們社會的主要矛盾。從19大之后，我們國家將圍繞著人民這個需求開展一系列的推進工作。從社會經濟的發展來看，人民群眾的物質需要不斷得到滿足，已經遠遠不同于幾十年前的物質匱乏時代。

         美好生活的一個重要表現就是各個行業的服務能力提升，服務人員的服務態度和服務禮儀水平提升，這是大家的共同期待。我們每個人在不斷接受別人服務的同時，也是一個服務的提供者。中國各個行業的服務禮儀水平提升的空間巨大，包括政府都在改變服務要求，實行以市民滿意度為中心的服務評價。
        讓客戶更滿意，讓市民更滿意。作為消費者和公民，我們將來接受的各類服務，將會從視覺、聽覺、觸角等方面全面提升，讓我們感受到更多關心，更多尊重，美好的服務已經成為未來城市的剛需。 當前，全國各個城市都在評比文明城市，除了基建設施市容市貌和交通秩序的要求之外，對于城市的各行各業的服務禮儀要求一定是下一步的重點。

        面對組織單位的整體提升，這方面的服務禮儀如何做？ 如何做才是落地的，能夠結合實際情況，能夠滿足單位需要也能夠滿足培訓當中每個人的需要？ 這是禮儀培訓的目標，如果想要做政企的禮儀培訓，就需要深入學習。

        單位是一個群體的組成，并且不同的單位性質不同服務類型不同，這是客體的知識部分，要深入把握；同時，禮儀知識、禮儀技能和禮儀文化都必須同步把握，不僅要講知識，做訓練，還要講出道理和價值，讓禮儀培訓和組織單位的目標以及個人的目標融合起來。

        然后經過大量的實踐案例的分析，掌握實際開展禮儀培訓的方法。為了讓禮儀培訓滿足組織單位更多人的同步需要，還可以通過禮儀標準定制化設計，禮儀視頻拍攝和禮儀手冊制作的形式固定下來，形成傳播，促進培訓落地轉化，這是禮儀項目的設計。


本文由修齊禮儀原創，作者：王新  
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